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IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。

隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。

在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準（如ISO 9000系列標(biāo)準），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準（如較高的產(chǎn)品合格率），同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供（運營）過程來說，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準（如ISO 20000）可以實現(xiàn)服務(wù)運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準化。只有將過程標(biāo)準化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標(biāo)。在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門是作為一個主動的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供

服務(wù)目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。

目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。

如何控制這個IT服務(wù)的整體風(fēng)險(無論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC 20000就是解決該問題的一個很好的指南。

ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準，ISO/IEC 20000的認證適合IT服務(wù)的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括：

·對流程輸入的了解和控制

·對流程輸出的了解、使用和詮釋

·制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機制

·有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負責(zé)，使之符合ISO 20000標(biāo)準要求

·制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結(jié)果

IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認證，必須證明它能夠?qū)?biāo)準中涉及的所有5組13個流程都具有以上的管理控制力。

ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實踐進行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程最佳實踐要求并不

因為組織形式不同而被改變。

ISO 20000-1是一個正式的規(guī)范，它界定了一個組織向客戶提供品質(zhì)合格、管理良好的服務(wù)的有關(guān)要求。

ISO 20000-2是一個行為準則，它描述了ISO 20000-1范圍內(nèi)的服務(wù)管理程序的最佳范例。這個行為準則對于要準備通過ISO

20000-1審核或計劃改進服務(wù)的公司來說尤其有用。